クレーム対応の最中、こんなことを考えたことはないですか。
「この話し方でお客様は納得してくれるだろうか」
誰にも教えてもらえないまま、毎回ひとりで手探りしてきた人へ。これを書いています。
∙ 問題はあなたの話し方じゃない
∙ 正解を教えてもらえない環境が問題
∙ 上司が隣にいても何も学べない構造
クレーム対応がしんどい理由を、多くの人は「自分の話し方が悪いから」と思っています。でも本当の理由は違います。
正解を教えてもらえない環境が問題なんです。
私自身、上司と一緒にクレーム対応をしたことがありました。でも終わった後に何かを教えてもらったかというと、何もなかった。上司がそこにいたのに、何も伝わらなかった。
その後、自分でクレーム対応の話法を調べた時に気づいたことがあります。それまでの自分は、お客様の気持ちに寄り添うより先に、お店側の都合を説明しようとしていたということです。
順番が逆だったんです。
もし最初から誰かに教えてもらっていたら、クレーム対応をしんどいとすら思わなかったかもしれない。そう思います。
- しわ寄せはいつもアルバイトにいく
- 笑顔がなくなる・動作が雑になる・言葉がきつくなる
- 「申し訳ない、なんとかするから」と思いながら何もできない無力感
人手不足の時、しわ寄せがいくのはいつもアルバイトです。
笑顔がなくなる。動作が雑になる。言葉がきつくなる。
その変化を目の前で見ながら、管理職の自分にできることは「申し訳ない、なんとかするから、今は頑張ってくれ」と伝えることだけでした。その瞬間は、本当に何もできなかった。
でもその後、採用・教育・コミュニケーションに時間をかけていくと、現場が少しずつ変わっていきました。瞬間的にきつい時期はあっても、楽しんでくれるスタッフが増えていったんです。
その場の感情では解決できなかったことが、仕組みを整えることで解決できた。その実体験が、今の自分の原点になっています。
∙ 個人の頑張りで解決しようとするから限界が来る
∙ 仕組みがあれば防げることが、あまりにも多い
クレーム対応も、人手不足も、根っこは同じです。
個人の頑張りで解決しようとするから、限界が来る。
クレーム対応の話法が共有されていれば、ひとりで手探りしなくていい。採用・教育の仕組みが整っていれば、人手不足で現場が疲弊しなくていい。
仕組みがあれば防げることが、あまりにも多い。
まとめ
飲食の現場がしんどいのは、あなたが弱いからじゃない。仕組みがないから、しんどいんです。
このサイトは、その仕組みを現場の言葉で伝えるために書いています。
中学時代、自分の居場所が欲しかった。
学校でも家でも、どこか息が詰まる感覚があった。そんな時に頭に浮かんだのが喫茶店だった。オーナーの時間がゆっくり流れていて、来る人もそれぞれ自分の時間を過ごしている。「ここなら自分がいていい」と思わせてくれる場所だった。
高校で数字を学び、製菓の専門学校へ進み、ホテルでパティシエになった。腕のある先輩たちが次々と独立していくのを見た。でも経営の話を誰もしない。数字も仕組みも知らないまま、夢だけで店を出していく。「これじゃない」と思った。
だからオペレーションを学ぶ側に転じた。現場で仕組みを作り、複数の業態を横断しながら、再現性のある運営を追いかけてきた。新店舗の立ち上げから標準化まで、飲食の現場を裏側からずっと見てきた。
やりたいことはずっと変わっていない。
飲食で働く人を、もっと楽しくしたい。
先輩が帰らないと帰れない。パワハラが当たり前。経営を知らないまま独立して潰れていく。そういう景色を散々見てきた。仕組みがあれば防げることが、あまりにも多い。
このサイトは、そのために書いている。難しい経営理論を現場の言葉に翻訳して、飲食で働く人の武器にしたい。それだけです。
好きなものはお酒と音楽と夜。中学からずっと変わっていない。
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